精準(zhǔn)觸達(dá)旅客出行需求，深圳航空借助企業(yè)微信提供極致旅客服務(wù)

受疫情影響，機(jī)票低至0.5折、客機(jī)上座率驟降、普通民眾航空出行需求大幅減弱……2020年上半年，民航業(yè)營(yíng)收承壓，提升客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力成為首要議題。由此，深圳航空借助企業(yè)微信與微信互通等能力打造了企業(yè)微信端的“出行秘書(shū)”和“出行管家”，為高端旅客提供值機(jī)、改期、退票、接送等24小時(shí)不間斷的一站式專屬服務(wù)，提升對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步推動(dòng)業(yè)績(jī)復(fù)蘇。

出行秘書(shū)+出行管家 深航用企業(yè)微信提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

8月13日，中國(guó)民航局披露7月份全國(guó)民航共完成旅客運(yùn)輸量3910萬(wàn)人次，同比下降34.1%。在疫情影響行業(yè)經(jīng)營(yíng)遇冷和普通民眾出行需求降低的雙重因素影響下，為具有穩(wěn)定出行需求的高凈值客群提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成了各大航司推動(dòng)業(yè)績(jī)復(fù)蘇的關(guān)鍵。

以往，深圳航空一般通過(guò)電話短信或公共微信觸達(dá)高端會(huì)員，提供值機(jī)、改期、退票或其他額外增值服務(wù)。這些觸達(dá)方式相對(duì)被動(dòng)，單次服務(wù)后并不能沉淀旅客資源，且電話短信方式對(duì)旅客打擾程度較高，服務(wù)體驗(yàn)感較差。公共微信也缺乏豐富的運(yùn)營(yíng)工具和能力，無(wú)法幫助深圳航空精細(xì)化運(yùn)營(yíng)旅客資源。

為了解決以上問(wèn)題，提高客戶運(yùn)營(yíng)能力，今年1月起深圳航空的各地機(jī)場(chǎng)出行秘書(shū)便在機(jī)場(chǎng)線下通過(guò)企業(yè)微信添加旅客微信，為高端旅客提供一站式專屬服務(wù)。機(jī)場(chǎng)出行秘書(shū)將通過(guò)企業(yè)微信和旅客溝通，為旅客保障線下機(jī)場(chǎng)問(wèn)題，如機(jī)場(chǎng)指引、打印登機(jī)牌、協(xié)助行李托運(yùn)、不正常航班保障、物品代郵等服務(wù)及其他機(jī)場(chǎng)環(huán)節(jié)保障問(wèn)題，為旅客提供極致服務(wù)體驗(yàn)。

6月中旬起，深圳航空95361客服中心也開(kāi)始邀請(qǐng)深圳航空鳳凰之音的白金卡會(huì)員添加出行管家的企業(yè)微信。在白金卡會(huì)員行程開(kāi)始前一天，出行管家會(huì)通過(guò)企業(yè)微信聯(lián)系旅客，為旅客提供選座、升艙、租車、接送機(jī)預(yù)定等服務(wù)。此外，旅客也可通過(guò)微信聯(lián)系出行管家線上辦理機(jī)票退改、易行產(chǎn)品、會(huì)員服務(wù)等業(yè)務(wù)。截止目前，深圳航空已成立專門(mén)的在線企業(yè)微信服務(wù)組負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)。

一站式專屬體驗(yàn) 企業(yè)微信協(xié)助深航搭建極致服務(wù)

目前，深圳航空通過(guò)整合內(nèi)部服務(wù)資源、凝聚一線旅客接觸人員，已經(jīng)形成了95361官方客服、各地機(jī)場(chǎng)出行秘書(shū)等多支團(tuán)隊(duì)協(xié)同作業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)企業(yè)微信為高端旅客提供一站式專屬服務(wù)。深圳航空現(xiàn)正以高端會(huì)員邀約的形式持續(xù)添加客戶，并逐漸將客戶群體擴(kuò)充到其他鳳凰知音會(huì)員。

現(xiàn)在，深圳航空的出行管家每周通過(guò)企業(yè)微信為旅客提供200-300次服務(wù)。得益于企業(yè)微信與微信互通能力，出行管家可以主動(dòng)為旅客提供服務(wù)，在與客戶互動(dòng)的同時(shí)也提高了客戶黏性。旅客無(wú)需下載其他APP，在微信上就可以提出需求，并及時(shí)得到響應(yīng)，省時(shí)隨心。

在服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)微信的群發(fā)、快捷回復(fù)、標(biāo)簽等功能也能幫助深圳航空在客戶資源沉淀和運(yùn)營(yíng)中更進(jìn)一步。深圳航空客服人員會(huì)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容為客戶屬性打上不同標(biāo)簽，隨著客戶數(shù)和服務(wù)頻次的增加，旅客標(biāo)簽將精細(xì)化，從而方便客服人員為旅客提供更精準(zhǔn)而個(gè)性化的服務(wù)、進(jìn)行更精準(zhǔn)的內(nèi)容推送和營(yíng)銷活動(dòng)。

啟用企業(yè)微信后，企業(yè)微信成為了深圳航空會(huì)員運(yùn)營(yíng)的新型數(shù)字化工具，正朝著全時(shí)化的客戶關(guān)懷、全流程的一站式體驗(yàn)、場(chǎng)景化的精準(zhǔn)觸達(dá)方向大步邁進(jìn)。未來(lái)，企業(yè)微信也將和深圳航空等民航業(yè)合作伙伴一起，進(jìn)一步升級(jí)優(yōu)化企業(yè)微信能力，幫助航空公司優(yōu)化旅客服務(wù)質(zhì)量。